Sejauh Manakah ‘Customer Is Always Right’?

Pelanggan adalah nadi kepada sesebuah perniagaan. Sebagai pelanggan, mereka sentiasa inginkan perkhidmatan yang terbaik walaupun adakalanya permintaan mereka sukar untuk dipenuhi.

Pelanggan percaya yang ‘Customer Is Always Right’, tidak kira dalam apa jua situasi. Namun, prinsip ini bukanlah tiket kepada mereka untuk memberi arahan sesuka hati. Hubungan dua hala yang paling berkesan adalah apabila terdapat ‘win-win situation’ di mana ia memberi keuntungan dan rasa puas hati kepada kedua-dua belah pihak.

Jadi, sejauh manakah frasa ‘Customer Is Always Right’ ini boleh diguna pakai?

Sebenarnya, pelanggan adalah betul sekiranya pelanggan mengetahui dan memahami peraturan, polisi, cara kerja penyedia perkhidmatan, jenis perkhidmatan ditawarkan dan batasan permintaan terhadap sesuatu produk atau perkhidmatan.

Pelanggan anda bukanlah pakar. Siapa yang lebih tahu tentang produk dan perkhidmatan kalau bukan anda dan pekerja anda sendiri?

Dalam perniagaan, anda pasti akan bertemu dengan pelanggan yang merasakan mereka lebih pakar daripada anda. Pelanggan hanya tahu apa yang mereka mahu tetapi tidak bermakna mereka pakar dalam hal berkenaan. Jika pakar, tidak mungkin mereka bertemu dan menggunakan perkhidmatan anda.

Disinilah pentingnya untuk anda memiliki piagam pelanggan. Apa itu?

Secara ringkasnya, piagam pelanggan adalah sebuah komitmen bertulis sesebuah organisasi/syarikat terhadap penyampaian keluaran atau perkhidmatan yang ditawarkan. Ia juga adalah sebuah jaminan dalam memastikan setiap perkhidmatan mengikut standard kualiti yang telah ditetapkan serta memenuhi kemahuan dan citarasa pelanggan.

Piagam pelanggan juga menerangkan kepada pelanggan jenis perkhidmatan dan hak yang diperolehi mereka. piagam ini haruslah jelas, senang disebar, kebolehpercayaan, praktikal, khusus dan boleh ditambah baik.

Antara contoh piagam pelanggan boleh didapati di pautan portal rasmi PUNB berikut:
https://www.punb.com.my/ms/piagam-perkhidmatan

Bergantung kepada industri dan sektor perniagaan anda, agak ‘bahaya’ jika anda membenarkan pelanggan anda fikir mereka sentiasa betul. Penyelesaian terbaik adalah dengan menunjukkan kepada mereka anda arif tentang produk atau perkhidmatan yang ditawarkan.

Walau bagaimanapun, jangan melayan mereka dengan cara yang kurang menyenangkan tetapi dengan cara yang membantu mereka memenuhi permintaan diinginkan. Bantu mereka untuk memahami cara terbaik untuk mengguna pakai produk dan perkhidmatan anda sebaik mungkin. Ini boleh mengelakkan anda dari menjadi ‘gila’ dengan pelanggan anda, malah pelanggan anda juga akan gembira dengan perkhidmatan yang anda tawarkan.

Yang paling penting, jangan sesekali merungut dengan permintaan pelanggan dan sentiasa beringat untuk melayan pelanggan anda seolah-olah dialah pelanggan terakhir dalam menentukan kelangsungan syarikat anda. Siapa tahu kan,jika pelanggan puas hati, dia akan cerita pula pada orang lain. Cantikkan kalau dapat ‘marketing’ percuma begitu?

hazween hamdan

See author's posts